Uma medida concreta em um ambiente específico
O estudo Generative AI at Work, divulgado como working paper em 2023 por Erik Brynjolfsson, Danielle Li e Lindsey Raymond, analisou a introdução de um assistente de IA no atendimento ao cliente. A apresentação da pesquisa no Stanford Institute for Economic Policy Research registra dados de 5.179 trabalhadores.
Na versão de 2023 descrita nessa página, o acesso ao assistente aumentou em 14%, em média, a produtividade medida por questões resolvidas por hora. O resultado pertence a esse ambiente e a essa medida. Não significa que a IA aumentará em 14% a produção de qualquer pessoa, nem que elevará seu salário ou faturamento na mesma proporção.
Os ganhos não foram iguais para todos
A apresentação dos autores destaca que trabalhadores menos experientes e com menor habilidade inicial tiveram ganhos maiores. Para os mais experientes e qualificados, o efeito foi pequeno. Os pesquisadores sugerem que o sistema ajudava a disseminar práticas de colegas com melhor desempenho e a acelerar a aprendizagem de iniciantes.
O estudo também encontrou sinais de melhora no sentimento dos clientes e na retenção de trabalhadores. Essas observações ajudam a ampliar a análise para além de velocidade, mas continuam vinculadas à introdução daquela ferramenta no serviço observado. Os autores não tratam uma média como resultado uniforme para toda a equipe.
O humano continuava escolhendo a resposta
Em uma apresentação do MIT Sloan sobre a pesquisa, o sistema é descrito como uma ferramenta que oferecia sugestões de conversa e links para recursos. Os atendentes podiam decidir se seguiriam essas sugestões. O material relata que nem toda recomendação era boa e que os trabalhadores não aderiam automaticamente a tudo.
Segundo o MIT, a análise envolveu a implementação da ferramenta em 2020 e 2021 e milhões de conversas de suporte técnico. Portanto, esse trabalho não é um teste geral de todos os modelos atuais nem uma comparação de qualquer assinatura comercial disponível. Ele mede uma mudança concreta num fluxo de trabalho delimitado.
O que uma empresa pode aprender com o estudo
Como interpretação editorial, a pesquisa sugere avaliar IA dentro de tarefas e indicadores definidos, levando em conta diferenças de experiência. Uma medida de produtividade precisa deixar claro o que foi contado e em qual contexto, para que um aumento de velocidade não seja confundido com melhoria automática de todo o serviço.
O caso oferece evidência real de ganho com assistência de IA e participação humana. Ao mesmo tempo, mostra por que anúncios de produtividade exigem atenção à versão do estudo, à população analisada e ao resultado efetivamente medido. Não há nesse trabalho uma garantia de retorno para outras empresas ou profissões.
Fontes e leitura complementar
Para aprofundar
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